Gepäckverlust am Flughafen – Regelungen und Vorgehensweise

Davor graut es vielen Fluggästen. Vergebliches Warten am Gepäckband, der aufgegebene Koffer war nicht auf dem Gepäckförderband.
Im Jahr 2015 wurden laut Angaben des Luftfahrtdienstleisters SITA etwa 25 Millionen Gepäckstücke weltweit fehlgeleitet. Der Hauptteil der verloren gegangenen Koffer wurde zwar innerhalb von 48 Stunden wieder aufgefunden und den Fluggästen zugestellt, aber 3,4%, rund 850.000 Gepäckstücke, sind und bleiben verschollen.
Die Airlines sind rechtlich für das komplette aufgegebene Gepäck verantwortlich und müssen nach dem Montrealer Abkommen bei Beschädigungen oder Verlust des Gepäcks mit bis zu 1398,14€ haften. (Ausgenommen ist das nicht aufgegebene Handgepäck, dafür sind die Passagiere selbst verantwortlich)
Fluggäste denen ihr Gepäck verspätet zugestellt wurde, die Koffer beschädigt wurden oder deren Gepäck komplett verloren gegangen ist, haben eine Reihe von Rechten, müssen aber auch bestimmte Vorgaben und Wege der Meldung und Beschwerde einhalten.

Im Allgemeinen gilt:

  • Eine Schadensmeldung an Ihrem Gepäck, müssen Sie der Fluggesellschaft innerhalb von maximal sieben Tagen nach Auslieferung melden um Anspruch auf Entschädigung anmelden zu können
  • Wenn Ihr Koffer zu spät ausgeliefert wurde, beträgt die Meldefrist 21 Tage
  • Sofort am Flughafen wenn klar ist dass eines oder all ihre Gepäckstücke verloren gegangen sind, müssen sich die Fluggäste an den Lost & Found Schalter wenden und eine Verlustmeldung aufgeben, denn sogenannten Property Irregularity Report (PIR)
  • Nach Aussage der meisten Airlines wird jeder Fall einzeln geprüft, bewertet und individuell geklärt. Die Entschädigung richtet sich nach dem Montrealer Abkommen wobei der maximale Haftungsbetrag 1398,14€ beträgt
  • Die Passagiere müssen sich Schadenmindernd verhalten, das bedeutet dass die Noteinkäufe „First Needs“ sofern sie dem Passagier zustehen, nicht unangemessen teuer erfolgen sollen.
  • Aussergewöhnlich hohe Ausgaben bei den Noteinkäufen, z.B. Anzüge und Kleider für Veranstaltungen etc, müssen von den Passagieren nachvollziehbar belegt werden
  • Um bei Beschädigung des Gepäcks/ dessen Inhalt oder dem kompletten Verlust eines Koffers überhaupt Anspruch auf Entschädigung zu erhalten, muss der Fluggast nachweisen, welche Gegenstände beschädigt wurden oder verloren gingen.
    Tipp: Fluggäste sollten vor dem Abflug ein Packliste erstellen, und Kaufbelege aufbewahren um später den Wert der beschädigten/ verlorenen Sachen nachzuweisen zu können
  • Bitte beachten sie, dass nicht der Neupreis ersetzt wird, sondern der Schaden danach berechnet wird, was die Gegenstände zum Zeitpunkt der Beschädigung/ des Verlusts noch wert waren

Im Anschluss finden sie eine Auflistung einiger Airlines und die jeweiligen Anlaufstellen und besondere Regelungen bezüglich der Vorgehensweise und dem Entschädigungsrahmen.

Air Berlin

Kundenservice: www.airberlin.com/beschwerde

  • In den ersten 5 Tagen ist der Air Berlin-Schalter am Flughafen zuständig, danach übernimmt ein Dienstleister die Suche nach dem Gepäck. Nach Ablauf von 7 Tagen sollte der Fall abgeschlossen sein bzw. der Kunde eine verbindliche Information über den Kofferverbleib haben
  • Eine monetäre Erstattung von entgangener Urlaubsfreude und der verlorenen Zeit durch den Mehraufwand wird nicht gewährt.
  • Auch Ersatzeinkäufe von Schmuck oder die Ersatzschlüsselfertigung für PKW oder Wohnung werden nicht von der Airline übernommen, da Wertgegenstände, wichtige Dokumente und Schlüssel im Handgepäck mitgeführt werden sollen und nicht im aufgegebenen Gepäck
  • Ebenso entfällt die Erstattung von Noteinkäufen wenn das Gepäck beim Rückflug zum Heimatort verloren gegangen ist.

Weitere Informationen zu Gepäckverlust finden sie auf der Homepage der Airline

Eurowings/ German Wings (zusammengehörige Firmen)

Kundenservice: info@baggage.germanwings.com

  • Die Notkäufe müssen hier alle von den Fluggästen genau belegt werden
    Germanwings ersetzt Kosmetikartikel zu 100 % bis maximal 50 €
  • Ersatzkleidung wird mit der Höchsthaftungsgrenze von 1.398.14 Euro zu 50 % bezahlt
  • Wenn die Kleidung im Anschluss an die Airline übergeben wird, werden die vollen 100% der Kosten Rückerstattet
  • Die genannte Erstattung von „First Needs“ / Noteinkauf richtet sich ausschließlich an Passagiere mit einer zeitlich begrenzten Adresse. Kunden bei denen die Koffer auf der Heimreise verloren gegangen sind, haben keinen Anspruch auf den Noteinkauf von Kleidung etc.

Lufthansa

  • Fluggäste haben die Möglichkeit, sich dringend benötigte Dinge zu kaufen. Um eine Kostenrückerstattung zu erhalten, müssen diese Einkäufe jedoch genau belegt werden
  • Lufthansa ersetzt Gebrauchsgegenstände wie Deo, Zahnbürste und Zahnpasta immer zu 100 %
  • Dauer-Gebrauchsgegenstände wie Schuhe und Kleidung werden im Rahmen der Höchsthaftungsgrenze zu 50 % Rückerstattet, wenn der Kunde sie behält
  • Erfolgt eine Übergabe der gekauften Gegenstände/ Kleidung an die Airline werden die Kosten zu 100 % erstattet
  • Die Erstattung der Ausgaben wird jedoch im Falle eines Totalverlustes von der Höchsthaftungsgrenze (1398,14 €) abgezogen.

Weitere Informationen zu Gepäckverlust bei Lufthansa finden sie auf der Homepage der Airline

Tuifly

  • Wie im allgemeinen üblich können sich betroffenen Passagiere eine Notausstattung kaufen.
  • Bei Tui Fly gilt dabei als Richtlinie, dass nach Ablauf von 24 Stunden ohne Koffer bis max. 50 € (bzw. die entsprechende Landeswährung), bei bis zu 48 Stunden ohne Koffer weitere 50 €, und ab 72 Stunden max. weitere 70 € vom Kunden ausgegeben werden können, bzw dieser Betrag von der Airline Rückerstattungsfähig ist. Für drei Tage ohne Koffer werden also maximal 170 € der Ausgaben erstattet.
  • Bei Totalverlust des Gepäckstücks (gilt nach sechs Wochen) wird der Kofferinhalt, bis zu dem laut dem Montrealer Abkommen festgelegten Maximalwert von 1398,14 € erstattet.

Air Europa

  • Die Airline gewährt ein rückerstattungsfähiges 24-Stunden-Nothilfepaket von maximal 90€
  • Ansonsten gelten auch hier bei Air Europa die Richtlinien des Montrealer Übereinkommens also die maximale Haftungssumme von 1398,14 Euro, die nach Ablauf von 28 Tagen Verlust gilt

Air Malta

  • Air Malta gibt an, dass die betroffenen Passagiere pro Tag ohne Koffer 60 Euro an Neuanschaffungen von der Airline erstattet bekommen.
  • Darüber hinaus werden von Air Malta keine genaueren Angaben über Bestimmungen, Fristen und Entschädigung bei Komplettverlust des Gepäcks gemacht

Auf der Internetseite der Airline können Kunden sich genauer über die Problematik informieren.

American Airlines

Kundenservice: central.baggage@aa.com

  • Am Schalter bei der Verlustmeldung des Gepäcks wird das Ticket und der Gepäckstreifen kopiert und der Kunde erhält dann eine 13-stellige Referenznummer für die weitere Abwicklung seines Vorgangs
  • Laut Angaben von American Airlines werden Kosten für Noteinkäufe von bis zu 3500 Dollar übernommen, bei Totalverlust des Gepäcks maximal 5000 Dollar

Australian Airlines

Kundenservice: CentralBaggage.Tracing@austrian.com

  • Erst nachdem ersichtlich ist, dass der Koffer nicht innerhalb von 24 Stunden wieder auftaucht, dürfen Dinge des persönlichen Bedarfs gekauft werden. Australian Airlines setzt dabei auf die Kulanz der Fluggäste.
  • Der Totalverlust wird entsprechend dem Montrealer Übereinkommen mit maximal 1.398,14 € erstattet.

British Airways

  • Einen Schaden am Gepäck müssen Sie binnen sieben Tagen melden
    Der Gepäckverlust muss binnen 21 Tagen gemeldet werden
  • Die dem Fluggast entstandenen Kosten durch eine Verzögerung der Gepäckzustellung sollen angemessen erstattet werden. Das bedeutet dass der Kunde direkt eine Geldkarte erhhält, mit welcher die nötigsten Besorgungen für die ersten 48 Stunden getätigt werden können
  • Der Totalverlust wird nach 21 Tagen anerkannt. Hier haftet British Airlines wie gesetzlich geregelt wurde bis zu einem Betrag von 1398,14 €
  • Wird der Koffer nach dem erfolgten Abschluss der Erstattung doch noch gefunden, bekommt der Fluggast ihn dennoch zurück

Emirates

  • Passagiere deren Gepäck nicht angekommen ist, müssen sich wie gewohnt am Schalter melden und die Verlustmeldung aufgeben und den Property Irregularity Report (PIR) ausfüllen
  • Ab 3 Tagen nach dem Kofferverlust oder der Zustellungsverzögerung tritt ein spezielles Prozedere in Kraft um den Schadensersatzanspruch zu erhalten. Hierfür wird das Baggage Claim Questionnaire, der PIR, Kopien der Bordkarten, des Tickets, des Reisepasses und des/der Gepäckstreifen benötigt

Finnair

Kundenservice: lostbaggage@finnair.com

  • Laut Angaben des Unternehmens Finnair wird bei verloren gegangenen Gepäckstücken eine sofortige Entschädigung von einmalig 70 Euro ausgezahlt
  • Zudem erhält der Fluggast eine geladene Geldkarte mit welcher die notwendigen Einkäufe bezahlt werden können
  • Sollte der auf der Geldkarte aufgeladene Betrag zum Einkauf nicht ausreichen, muss sich der Passagier anschließend wieder direkt an die Fluglinie wenden. Dann wird individuell von Fall zu Fall entschieden ob weitere Erstattungen erfolgen

Icelandair

Kundenservice: baggage@icelandair.is

  • Es muss der Property Irregularity Report (PIR) ausgefüllt werden
  • Iceland Air gewährt den Fluggästen eine einmalige Auszahlung bzw Erstattung von 100 US Dollar für notwendige Käufe vor Ort
  • Weitere Angaben zur Handhabung werden von der Airline nicht gemacht

JAL Japan Airlines

  • Bei Verzögerungen der Gepäckzustellung soll bei Japan Airlines mit Standard-Zahlungen entschädigt werden. Hierbei ist die Staffelung der Zahlungen an den gebuchte Tickettarif gekoppelt. Pro Wartetag 100 US-Dollar (Economy Class), 150 Dollar (Business), 200 Dollar (First Class).
  • Der Entschädigungsbetrag soll individuell angepasst werden unter besonderer Beachtung der Dauer des Gepäcksverlusts, dem Zweck der Reise, der Jahreszeit etc.
  • Ein Komplettverlust des Gepäcks wird nach 30-45 Tagen anerkannt und mit einem Höchstbetrag von 1398,14 € entschädigt

Oman Air

  • Passagiere deren Gepäck nicht angekommen ist, müssen sich wie gewohnt am Schalter melden und die Verlustmeldung aufgeben und den Property Irregularity Report (PIR) ausfüllen
  • Ab 3 Tagen nach dem Kofferverlust oder der Zustellungsverzögerung tritt ein spezielles Prozedere in Kraft um den Schadensersatzanspruch zu erhalten. Hierfür wird das Baggage Claim Questionnaire, der PIR, Kopien der Bordkarten, des Tickets, des Reisepasses und des/der Gepäckstreifen benötigt
  • Bei Verzögerungen ist der Enschädigungsbetrag von der gebuchte Flugklasse abhängig. Bei Verspätungen bis maximal 5 Tagen erhält der Fluggast 36 € pro Wartetag in der Economy Class, 54 € pro Tag in der Business Class und 72 € pro Tag in der First Class
  • Nach zwei bis drei Wochen wird ein Totalverlust anerkannt und dafür mit einer Summe von maximal 1.131 Euro gehaftet

SunExpress Deutschland

Kundenservice: lost_found@sunexpress.com

  • Nach der Verlustmeldung am Schalter erhält der Passagier eine Referenznummer, die für den weiteren Ablauf benötigt wird
  • Für kurzfristige Verspätungen der Gepäckzustellung werden keine Entschädigungen gewährt
  • Dauert die Verspätung des Gepäcks mehr als 24 Stunden an, werden jedoch die wichtigsten Besorgungen erstattet: Kosmetik zu 100 %, Kleidung zu 50 %
  • Der Komplettverlust wird nach 45 Tagen anerkannt. Der Fluggast muss sich dann mit seiner Versicherung in Verbindung setzen. Die Airline haftet dann nur bis zu der Höchstsumme des Montrealer Übereinkommens.
  • Sollten Wertgegenständen wie ein Laptop o.ä. verloren gegangen sein kann in Einzelfällen und gegen Quittung eine höhere Entschädigung erfolgen

TAP Portugal

  • Bei der Beschaffung des Noteinkaufs für Ersatzkleidung und Hygieneartikel gibt es keinen festen Tagessatz der Rückerstattet wird. Die Ausgaben müssen sich in jedoch in angemessenem Rahmen bewegen
  • Allerdings wird jeder Einzelfall geprüft und Besonderheiten berücksichtigt. Dann werden 50 % der Kosten für Kleidung und ein Maximalbetrag von 30 € für Hygieneartikel erstattet
  • Ein komplett Verlust des Gepäcks wird nach 60 Tagen anerkannt, wobei die maximale Entschädigungssumme dann nach dem Montreal-Abkommen maximal 1.398,14 € beträgt

Thai Airways International

  • Pauschal gewährt die Thai Airways für die ersten Ersatzkäufe 90 € pro Wartetag in der Economy Class, 180 € in der Business-Class, 270 € in der First-Class
  • Bei längeren Wartezeiten wird von der Thai Airways nicht mehr pauschal, sondern individuell gemäß nachvollziehbarem Bedarf und übergebenen Belegen entschädigt
  • Die Anerkennung eines Totalverlust des Gepäcks erfolgt nach 2-4 Wochen und entspricht dem Montrealer Abkommens mit maximal 1398,14 €

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